Accountmanagers gedroegen zich als ‘cowboys’: snel deal sluiten, snel iemand toezeggen. De backoffice daarna met de ellende (contract niet rond, beschikbaarheid onduidelijk, tarief niet afgestemd). De backoffice voelde zich afvalbak en begon passief/agressief gedrag te vertonen (“zoek het lekker zelf uit dan”). De baas zag intern spanning, extern reputatierisico.

Hij heeft één cruciale afspraak ingevoerd: een kandidaat mag pas bij een klant “beloofd” worden als vijf velden zijn ingevuld (tarief, reistijd, beschikbaarheid, veiligheidscheck, contractstatus). Accountmanagers mochten niet meer “een beetje vooruit verkopen” zonder dat. De backoffice kreeg expliciet mandaat om ‘nee’ te zeggen tegen beloftes die buiten de afspraak vielen.

De eerste weken voelden accountmanagers zich geremd (“dit kost me deals”). Daarna merkten ze: minder terugtrekkers, minder boze klanten, minder nacht- en weekendpaniek. Backoffice voelde zich eindelijk serieus als partner, niet als puinruimer. Les: teamgedrag verandert pas als je duidelijke spelregels hebt én mensen rugdekking geeft om ze te bewaken. Anders blijft het roepen.