Meerwerk werd tijdens de klus gewoon “even mondeling” afgesproken. Niemand legde vast wat wel/niet inbegrepen was. Aan het eind discussie. Klant: “Dat zat toch bij de prijs?” Team: “Nee, dit was extra.” Dat vrat marge, tijd en vertrouwen. De eigenaar werd er gek van, maar loste het telkens zelf op om “gedoe te voorkomen”.

Ze hebben een vast meerwerkproces ingevoerd. Iedere afwijking tijdens de klus ging eerst op een kort meerwerkformulier: wat is de wijziging, waarom, hoeveel uur extra, akkoord ja/nee. Geen handtekening van de klant = niet uitvoeren. De klusleider kreeg de rol “poortwachter”: hij mocht geen uitzondering meer maken “om aardig te doen”, want dat sloopte de marge.

Ja, sommige klanten mopperden (“moet dat echt zo formeel?”). Maar er waren véél minder eindfactuurruzies. Intern werd het gesprek ook eerlijker: “Dit kost extra uren, wil je dat of niet?” Les: systeem = afspraken zichtbaar maken vóórdat het pijn doet. Niet achteraf verdedigen. Dat beschermt cashflow én relatie.