Supporttickets zaten in mail, in Teams-chat, in privé-appjes bij engineers. Niets werd centraal gevolgd. Klanten voelden zich genegeerd (“Ik heb dit al 3x uitgelegd!”) en intern was iedereen defensief. De eigenaar dacht: “We zijn te klein voor servicedesk-software.” Ondertussen kostte elk issue 3x zoveel tijd omdat niemand wist wie het oppakte.

Ze hebben één regel afgesproken: elk probleem van een klant krijgt een ticketnummer. Klaar. Geen nummer = niet bestaand. De eerste die de klant spreekt, maakt het ticket aan. In dat ticket staan altijd drie dingen: wie pakt het op, wat is het probleem in klanttaal (“print werkt niet op kantoor 2”), en wanneer bellen we terug. Iedereen, inclusief de eigenaar, moest zich eraan houden. Ook voor vrienden-van-vrienden.

Na een paar weken voelde het minder “vrij”, maar veel rustiger. Minder dubbele acties, minder “wie had dit nou?” gesprekken, minder paniek. De klant kreeg voorspelbare updates. Les: een proces voelt in het begin traag (“moet dit echt via een ticket?”), maar het maakt je sneller op schaal. Grip is snelheid die blijft bestaan als je groeit.