Iedereen werkte “op gevoel” aan jaarrekeningen: mapje hier, mailtje daar. Ondertussen raakte info kwijt, taken bleven liggen, klanten belden boos (“waar blijft m’n stukken?”). De partners zaten ’s avonds laat gaten te dichten.

Ze hebben een standaard “dossierstart” ingevoerd. Elk nieuw dossier krijgt bij de start een checklist van verplicht aan te leveren documenten (bankmutaties, contracten, leningen, etc.). Geen compleet dossier = we starten nog niet. Daarnaast kreeg ieder dossier een vaste eigenaar, ook al werkten er meerdere mensen aan. Die eigenaar bewaakt voortgang en communiceert met de klant.

Minder irritatie, minder zoekwerk, minder nachtwerk. Klanten vonden het uiteindelijk prettig: ze wisten precies wat er nodig was. Les: systemen en processen zijn ook verwachtingsmanagement. Als je klanten blijft laten geloven dat jij wonderen doet met halve input, maak je jezelf kapot.