Horecaconcept (twee zaken, wil naar drie)
Situatie / Probleem
Locatie 1 draaide top omdat de eigenaar er elke dag liep. Locatie 2 draaide matig omdat hij daar minder was. Hij zei steeds: “Mensen werken minder hard als ik er niet ben.” Hij dacht dat personeel het probleem was. In werkelijkheid was hij het systeem. Alles zat in zijn hoofd: hoe vaak de tafels moeten worden gelopen, hoe klachten worden opgelost, hoe de sfeer moet zijn.
Aanpak / Oplossing
Voor hij locatie 3 opende, heeft hij samen met zijn floormanager een “gastenervaring-ritme” gemaakt. Om de 20 minuten loopt iemand even langs elke tafel, niet om te vragen “is alles goed?” maar om iets specifieks te checken (drankje bijvullen / temperatuur terrasverwarming / lawaai). Dat ritme werd heilig. Hij trainde twee floormanagers daarop en maakte hen verantwoordelijk voor die beleving, niet voor “alles”.
Resultaat & Les
Locatie 2 trok bij. Locatie 3 startte zonder paniek. Niet omdat personeel ineens beter was, maar omdat personeel wist wat “goed” is in dit concept. Les: cultuur is niet vaag. Cultuur kun je vertalen naar een terugkerende handeling die iedereen snapt en uitvoert. Dat kun je opschalen. Charisma niet.
Horecaconcept (twee zaken, wil naar drie)
Situatie / Probleem
Locatie 1 draaide top omdat de eigenaar er elke dag liep. Locatie 2 draaide matig omdat hij daar minder was. Hij zei steeds: “Mensen werken minder hard als ik er niet ben.” Hij dacht dat personeel het probleem was. In werkelijkheid was hij het systeem. Alles zat in zijn hoofd: hoe vaak de tafels moeten worden gelopen, hoe klachten worden opgelost, hoe de sfeer moet zijn.
Aanpak / Oplossing
Voor hij locatie 3 opende, heeft hij samen met zijn floormanager een “gastenervaring-ritme” gemaakt. Om de 20 minuten loopt iemand even langs elke tafel, niet om te vragen “is alles goed?” maar om iets specifieks te checken (drankje bijvullen / temperatuur terrasverwarming / lawaai). Dat ritme werd heilig. Hij trainde twee floormanagers daarop en maakte hen verantwoordelijk voor die beleving, niet voor “alles”.
Resultaat & Les
Locatie 2 trok bij. Locatie 3 startte zonder paniek. Niet omdat personeel ineens beter was, maar omdat personeel wist wat “goed” is in dit concept. Les: cultuur is niet vaag. Cultuur kun je vertalen naar een terugkerende handeling die iedereen snapt en uitvoert. Dat kun je opschalen. Charisma niet.
Dit item delen:
Gerelateerde artikelen:
Situatie / Probleem Ze lanceerden trainingen steeds “als ze klaar waren”. Probleem: dan was het voor veel HR-afdelingen al te laat in het jaar om budget te verschuiven. Sessies liepen ...
Situatie / Probleem Ze lanceerden trainingen steeds “als ze klaar waren”. Probleem: dan was het voor veel HR-afdelingen al te laat in het jaar om budget te verschuiven. Sessies liepen ...
Situatie / Probleem Accountmanagers waren vooral bezig met inbox-brandjes. Strategie werd telkens vooruitgeschoven. Alles was “spoed”. Niemand keek naar maanddoelen, alleen naar dagdruk. De eigenaar vond dat frustrerend: “We zitten ...
Situatie / Probleem Accountmanagers waren vooral bezig met inbox-brandjes. Strategie werd telkens vooruitgeschoven. Alles was “spoed”. Niemand keek naar maanddoelen, alleen naar dagdruk. De eigenaar vond dat frustrerend: “We zitten ...
Situatie / Probleem De eigenaar zei altijd: “Ik wil dat mensen hier binnenkomen en zich gezien voelen.” Maar op drukke avonden was de sfeer kortaf. Iedereen rende. Gasten voelden zich ...
Situatie / Probleem De eigenaar zei altijd: “Ik wil dat mensen hier binnenkomen en zich gezien voelen.” Maar op drukke avonden was de sfeer kortaf. Iedereen rende. Gasten voelden zich ...
Situatie / Probleem Accountmanagers beloofden kandidaten aan klanten (“morgen starten!”) zonder dat contracten rond waren. Facturatie liep dan achter, compliance ook. Soms mocht iemand volgens de cao niet eens zo ...
Situatie / Probleem Accountmanagers beloofden kandidaten aan klanten (“morgen starten!”) zonder dat contracten rond waren. Facturatie liep dan achter, compliance ook. Soms mocht iemand volgens de cao niet eens zo ...