Horecaconcept (twee zaken, wil naar drie)
Situatie / Probleem
Locatie 1 draaide top omdat de eigenaar er elke dag liep. Locatie 2 draaide matig omdat hij daar minder was. Hij zei steeds: “Mensen werken minder hard als ik er niet ben.” Hij dacht dat personeel het probleem was. In werkelijkheid was hij het systeem. Alles zat in zijn hoofd: hoe vaak de tafels moeten worden gelopen, hoe klachten worden opgelost, hoe de sfeer moet zijn.
Aanpak / Oplossing
Voor hij locatie 3 opende, heeft hij samen met zijn floormanager een “gastenervaring-ritme” gemaakt. Om de 20 minuten loopt iemand even langs elke tafel, niet om te vragen “is alles goed?” maar om iets specifieks te checken (drankje bijvullen / temperatuur terrasverwarming / lawaai). Dat ritme werd heilig. Hij trainde twee floormanagers daarop en maakte hen verantwoordelijk voor die beleving, niet voor “alles”.
Resultaat & Les
Locatie 2 trok bij. Locatie 3 startte zonder paniek. Niet omdat personeel ineens beter was, maar omdat personeel wist wat “goed” is in dit concept. Les: cultuur is niet vaag. Cultuur kun je vertalen naar een terugkerende handeling die iedereen snapt en uitvoert. Dat kun je opschalen. Charisma niet.
Horecaconcept (twee zaken, wil naar drie)
Situatie / Probleem
Locatie 1 draaide top omdat de eigenaar er elke dag liep. Locatie 2 draaide matig omdat hij daar minder was. Hij zei steeds: “Mensen werken minder hard als ik er niet ben.” Hij dacht dat personeel het probleem was. In werkelijkheid was hij het systeem. Alles zat in zijn hoofd: hoe vaak de tafels moeten worden gelopen, hoe klachten worden opgelost, hoe de sfeer moet zijn.
Aanpak / Oplossing
Voor hij locatie 3 opende, heeft hij samen met zijn floormanager een “gastenervaring-ritme” gemaakt. Om de 20 minuten loopt iemand even langs elke tafel, niet om te vragen “is alles goed?” maar om iets specifieks te checken (drankje bijvullen / temperatuur terrasverwarming / lawaai). Dat ritme werd heilig. Hij trainde twee floormanagers daarop en maakte hen verantwoordelijk voor die beleving, niet voor “alles”.
Resultaat & Les
Locatie 2 trok bij. Locatie 3 startte zonder paniek. Niet omdat personeel ineens beter was, maar omdat personeel wist wat “goed” is in dit concept. Les: cultuur is niet vaag. Cultuur kun je vertalen naar een terugkerende handeling die iedereen snapt en uitvoert. Dat kun je opschalen. Charisma niet.
Dit item delen:
Gerelateerde artikelen:
Situatie / Probleem De eigenaar verkocht zichzelf als “strategisch sparringpartner”. Lekker vaag. Klinkt sjiek, niemand weet wat je koopt. Hij merkte dat gesprekken eindigden met: “Interessant, we denken erover na.” ...
Situatie / Probleem De eigenaar verkocht zichzelf als “strategisch sparringpartner”. Lekker vaag. Klinkt sjiek, niemand weet wat je koopt. Hij merkte dat gesprekken eindigden met: “Interessant, we denken erover na.” ...
Situatie / Probleem De oprichter verkocht “sparringsessies op maat”. Leuk, persoonlijk, intensief – maar niet schaalbaar en niet overdraagbaar. Geen proces = geen bedrijf, alleen een persoon. Hij zat altijd ...
Situatie / Probleem De oprichter verkocht “sparringsessies op maat”. Leuk, persoonlijk, intensief – maar niet schaalbaar en niet overdraagbaar. Geen proces = geen bedrijf, alleen een persoon. Hij zat altijd ...
Situatie / Probleem Iedereen deed alles. Inkopen van materiaal, aannemen van meerwerk, afstemmen met de klant, uren schrijven. Gevolg: dingen gingen mis en niemand voelde zich echt verantwoordelijk. Klanten kregen ...
Situatie / Probleem Iedereen deed alles. Inkopen van materiaal, aannemen van meerwerk, afstemmen met de klant, uren schrijven. Gevolg: dingen gingen mis en niemand voelde zich echt verantwoordelijk. Klanten kregen ...
Situatie / Probleem Iedere accountmanager deed z’n eigen ding. Sommige klanten kregen dagelijks updates, anderen hoorden weken niks. Kandidaten voelden zich een nummer. Intern ruzie: “Jij had gezegd dat hij ...
Situatie / Probleem Iedere accountmanager deed z’n eigen ding. Sommige klanten kregen dagelijks updates, anderen hoorden weken niks. Kandidaten voelden zich een nummer. Intern ruzie: “Jij had gezegd dat hij ...