Ze waren goed in inhoud, maar intern een kluwen. Dossiers stonden verspreid. Klanten kregen soms tegenstrijdige adviezen van twee verschillende adviseurs. Dat raakt geloofwaardigheid direct. Het team wilde wel samenwerken, maar wist niet wie eigenlijk “eindverantwoordelijk” was per klant.

Elke klant kreeg een “primair gezicht”: één adviseur die de relatie bewaakt, ook al doen collega’s stukken van het werk. Intern werd dat zichtbaar in een gedeelde lijst. Die primair verantwoordelijke moest ook zorgen dat collega’s dezelfde lijn communiceren (“we zeggen allemaal dit”). De directie kondigde dit naar klanten ook expliciet aan: “Jouw vaste aanspreekpunt = Chantal. Als iemand anders iets zegt dat afwijkt: bel Chantal.”

Klanten voelden zich gezien (“ik hoef niet meer te vissen wie ik moet bellen”). Intern kwam er rust omdat collega’s niet meer elkaars werk zaten te overrulen. Les: teamkracht zit vaak niet in “we doen dit met z’n allen”, maar juist in “deze persoon is jouw vaste mens, wij ondersteunen dat”. Mensen willen duidelijkheid boven breedte.