De beste chauffeurs deden altijd de moeilijke ritten met hoge tijdsdruk en lastige klanten. De rest kreeg “normale ritten”. De toppers voelden zich onmisbaar (“zonder mij redden ze het niet”), maar begonnen ook op te raken. De anderen leerden nooit hoe je met kritische klanten omgaat. Dat maakt je als organisatie kwetsbaar: talent = risico in plaats van motor.

De planner heeft per week één “moeilijke rit” bewust aan een tweede chauffeur gegeven, maar mét voorbespreking. Niet “succes ermee”, maar: dit is de klant, dit vinden ze belangrijk, zó hou je ze rustig als er vertraging dreigt. Na de rit bespraken ze samen: wat gebeurde er, wat zei je, wat werkte wel/niet? De ervaren chauffeur zat daar óók bij en gaf tips, maar niet als veroordeling.

Binnen een paar weken durfden meer chauffeurs lastige ritten te rijden. De druk op de usual suspects zakte. En de planner had meer speelruimte omdat niet alles van twee mensen afhankelijke was. Les: talentontwikkeling is niet “cursussen inkopen”. Het is gecontroleerd laten oefenen op echte situaties, met begeleiding. Spreid de druk.