Projectleiders klaagden dat monteurs “zomaar dingen toezeggen aan de klant”. Monteurs klaagden dat projectleiders “geen idee hebben hoe het echt werkt op locatie”. De eigenaar zat ertussen en loste alles persoonlijk op. De samenwerking stond op knappen. Dit was geen inhoudelijk probleem. Dit was ego en rolonduidelijkheid.

Iedere klus kreeg voortaan één “kluskapitein”: meestal een ervaren monteur ter plekke. Die kluskapitein mocht zeggen wat wel/niet kon qua planning en meerwerk, maar was óók verantwoordelijk voor terugkoppeling naar de projectleider elke dag om 16.00. Dat dagelijkse belmoment werd verplicht (desnoods in de bus terug). Projectleiders mochten daarna níet meer op eigen houtje afspraken met de klant wijzigen buiten de kapitein om.

In het begin weerstand (“moet ik nou élke dag bellen?”). Maar het aantal misverstanden zakte. Monteurs voelden: “Ik word serieus genomen als eerste lijn.” Projectleiders voelden: “Ik word niet meer verrast door de klant met dingen die ik niet wist.” Les: team bouw je niet met een vrijdagmiddagborrel. Team bouw je door eigenaarschap duidelijk en wederzijds te maken. Eén aanspreekpunt geeft rust in samenwerking.