Elke drukke avond voelde als een gevecht. Tafels bleven te lang leegstaan zonder afruimen, bestellingen raakten kwijt, de keuken kreeg halve bonnen. De eigenaar stond te schreeuwen om controle te houden. Hij dacht: “Ik moet betere mensen vinden.” In werkelijkheid had hij geen werkproces voor piekuren. Hij gooide iedereen “de vloer op” en hoopte op magie.

Ze maakten een spitsproces (18.00-21.00):
– Eén iemand ‘loopt alleen drank en checkt bijvullen’.
– Eén iemand ‘doet uitgifte keuken → tafel’.
– Eén iemand ‘houdt reserveringen en wachttijd strak bij’.
Iedereen kreeg een duidelijke rolkaart voor de avond. Halverwege, 2 minuten stand-up: wie loopt vast, wie heeft hulp? Daarna wisselen waar nodig.

De paniek daalde. Gasten klaagden minder. De eigenaar kon zich op kwaliteit focussen i.p.v. brandjes. Les: processen zijn niet alleen voor “kantoorbedrijven”. Horeca is ook herhaling onder druk. Als iedereen weet wat z’n rol is in de storm, gaat de storm omlaag.