Monteurs begonnen hun dag met zoeken. Wie heeft de materialen? Hebben we de juiste formulieren mee? Zijn de klantafspraken bevestigd? Het bedrijf verloor per dag uren aan “even regelen”. De eigenaar dacht: “Dat hoort erbij in deze branche.” Dat is vaak code voor: we hebben geen proces voor vertrek.

Ze maakten een startproces per klus: vaste kist per klus, vaste map per klant. De avond van tevoren werd die kist klaargezet met materiaal, handleidingen, opleverformulieren. De voorman zette de kist klaar op naam van de monteur. De monteur checkt ’s ochtends alleen nog: klopt de inhoud en is de klant bereikbaar. Geen kist = geen vertrek.

Veel minder terugrijden. Minder “oeps, heb je die koppeling meegenomen?”. Monteurs klaagden eerst (“micromanagement”), maar daarna waren ze blij dat ze niet meer zelf alles hoefden uit te zoeken. Les: processen vóórdat je weggaat zijn goedkoper dan brandjes achteraf. Je verdient meer door fouten te voorkomen dan door fouten leuk op te lossen.