Iedere klant kreeg een andere onboarding. Sales beloofde van alles (“tuurlijk koppelen we met jullie oude systeem in drie dagen”), en het implementatieteam liep daarna vast. De reputatie begon te lijden. Intern ruzie tussen sales en delivery.

Ze bouwden een standaard onboardingproces met drie pakketten (Basic, Pro, Premium). Elk pakket had vaste stappen, vaste tijdslijnen en vaste verantwoordelijkheden: wie vult welke gegevens aan, wie traint wie, wie zet live. Sales mocht niets meer verkopen buiten die stappen zonder intern akkoord. Implementatie stuurde voortaan een ‘welkom-document’ naar nieuwe klanten met: dit doen wij / dit doe jij / dit gebeurt wanneer.

De doorlooptijd werd voorspelbaarder. Minder brandjes tussen teams. Klanten wisten beter waar ze aan toe waren. Les: processen zijn niet saai, ze zijn verwachtingsmanagement. Als je ze niet hebt, verkoopt iedereen een andere droom en moet de uitvoering de klappen opvangen. Dat is duur, emotioneel en onnodig.